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服务寓于管理,贴心换来进步





来源:原创 作者:陈杰 2016-02-04 09:03 浏览量: 打印本页 条评论


  据云南网消息,2016年,云南省将着力实施10件惠民实事,涉及脱贫攻坚、农村公路建设、农村饮水安全、残疾人关爱、养老、旅游厕所等方面,以实实在在提升老百姓的幸福感。不难看出,新一年的惠民实事,有放眼全局的基础性建设,也有针对弱势群体的特殊性服务,更有瞄准现实问题与社会需求的细致化考量,其中推进全省旅游厕所建设,实现有序布点与免费开放引人关注。初看起来,如此“旁枝末节”的问题有些“小题大做”,但若以服务思维观之,就能从“基础共识”的面向“见微知著”。在笔者看来,一个小小公厕,折射出的是对公众基础需求的反馈以及对公共服务细节的重视,反映出的则是政府职能转变的具体含义。

  首先,幸福感必须回归获得感。政府部门主导的公共服务应当关注民众的基本体验与现实感受,应当贴合社会利益的公共性与多样性,真正做到以问题探寻根源,用需求引导政策,靠口碑检验效果。作为旅游配套,厕所的合理建设与维护,表现出的是对人们最为基本需求的满足以及对现代文明行为的倡导,找厕难、入厕难,看似问题不大,很多时候却成为人们出行过程当中的阻碍与心结,给人带来消极的生理体验与心理感受,更进一步影响到人们对旅游环境以及周遭事物的整体认知。因而,要打开幸福感的大门,就必须紧握获得感的钥匙,从最基层的个体体验出发,用感同身受的方式衡量社会利益得失,善于从小问题中发现大视角,在小细节里挖掘大智慧,如此幸福才能看得到、摸得着、用得上。

  其次,获得感应当源于服务心。要想实现获得感背后所追求的现实性、具体性与多样性,就需要配以相对应的服务思维与服务能力。过去我们讲管理,更多是自上而下的掌控,现在我们谈服务,更多是自下而上的疏解,不同就在于,服务需要超越静止关注流动,超越结果重视过程,超越片面看到整体,超越口号精于实效。以前的旅游产业,仰赖一流的景观资源,现在,则需依靠于一流的设施与服务,二者是相辅相成的促进关系。对旅游厕所的改造,可以看做是景区里的节点性措施,它连接起的,是脚步与路途,游人和景物。当然,有了设施,选点、指引、维护等后续保障需要一一跟上,只有这样,厕所才能建得起、找得到、用得好。

  旅游厕所,只是诸多惠民措施中的一角,却能和诸如养老、医疗、公交等其他措施一样,深入反映出一个地方公共文明程度的高低。因而,不论民众需求为何,惠民措施怎样,只有以“稳实强”的服务为根基,“高大上”的梦想才会真正照进现实。


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